Informieren und navigieren

2016 ist die Patientenberatung in neuer Konstellation an den Start gegangen, nachdem zuvor der Gesundheitsdienstleister Sanvartis eine europaweite Ausschreibung gewonnen hatte. Unverändert auch in neuer Trägerschaft blieb der Auftrag der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD): Als gemeinnützige Einrichtung, finanziert durch Fördermittel der Krankenkassen, steht die UPD Ratsuchenden telefonisch, in Beratungsstellen sowie UPD-Beratungsmobilen zu gesundheitlichen, gesundheits- und sozialrechtlichen Fragen im gesetzlichen Auftrag zur Seite – kostenfrei, unabhängig und wissenschaftlich basiert.

Es geht um Information und Unterstützung. Darum, den Patienten und Versicherten zu helfen, die Hürden in dem vielschichtigen Gesundheitssystem erfolgreich zu meistern. Ihnen Sicherheit zu geben. Eine Beratung anzubieten, die sie in die Lage versetzt, selbstständig Entscheidungen im Hinblick auf persönliche Gesundheitsfragen treffen zu können. „Wir sind Lotsen für Menschen, die Rat suchen, wenn es um die Gesundheit geht“, sagt Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der UPD.

Das Angebot der UPD wird angenommen: Rund 100.000 Beratungen leisteten die Mitarbeiter der UPD im vergangenen Jahr. Die Zahl liegt indes noch unter den Erwartungen. Angetreten ist die UPD mit dem Ziel von 15.000 bis 18.000 Beratungen im Monat. Volle Fahrt aufnehmen konnte die UPD allerdings nach Verzögerungen im Ausschreibungsverfahren erst im Frühjahr 2016 – weshalb Krumwiede denn auch zuversichtlich ist, sich den vorgegebenen Zielen Monat für Monat zu nähern. Genauso wichtig wie die Fallzahlen ist ihm eine gute und hohe Qualität der Beratung, die jetzt auf mehr Kanälen als früher angeboten wird. „Wir wollen den Menschen unsere Beratung so unkompliziert wie möglich nahebringen“, sagt er. „Wir lernen dabei beständig dazu und können so unser Angebot immer besser an die Wünsche anpassen.“ Dabei ist er überzeugt, dass die Lotsenfunktion der UPD auch in Zukunft gefragt sein werde. Selbst wenn es gelingen sollte, die Patientenorientierung noch stärker im Gesundheitswesen zu verankern, vor allem im Sinne eines Umgangs von Leistungserbringern und Krankenkassen auf Augenhöhe mit dem Patienten.

Der Schwerpunkt der Beratungen liegt im rechtlichen Bereich. Knapp 75 Prozent aller Anfragen entfallen auf sozialrechtliche Themen, etwa bezüglich Leistungen der Krankenversicherung, insbesondere zum Krankengeld, und Konflikten mit Ärzten, Krankenhäusern oder Krankenversicherungen. In den letzten Monaten drehte sich vor allem viel um die Pflege. „Was ändert sich mit der Pflegereform? Welche Pflegestufe ist die richtige? Was steht mir zu? Solche Fragen erreichten uns sehr häufig“, berichtet Krumwiede. Daneben spielen Randthemen des SGB V eine Rolle, beispielsweise Regelungen zur Rehabilitation im Falle von Arbeitslosigkeit. Dass sich allerdings nur gut ein Viertel aller Anfragen auf medizinische Fragen bezieht, hat Krumwiede überrascht. In dem Bereich geht es vor allem um Behandlungsalternativen, pharmakologische und zahnmedizinische Fragen sowie Prävention.

„Viele der Anrufer sind sehr verunsichert“, sagt Christel Kehr-Fuckel. Sie ist gelernte Gesundheits- und Krankenpflegerin und schon einige Jahre in der Gesundheitsberatung tätig gewesen, bevor sie 2016 bei der UPD als Beraterin im medizinischen Bereich anfing. In den meisten Fällen fühlten sich die Ratsuchenden vom Arzt nicht ausreichend informiert und die eigenständige Recherche im Internet trage oft zur Verunsicherung bei. „Teilweise spüre ich auch eine gewisse Gereiztheit, was ein Zeichen sein kann, dass die Person bereits eine kleine Odyssee durchlaufen hat und ein Ventil für ihren Ärger braucht.“ Darauf reagiert sie mit Verständnis. „Manchmal sind wir Berater auch einfach nur Zuhörer und Tröster. Wir holen die Menschen genau dort ab. Darin liegt auch meine Motivation“, betont die 36-Jährige, „nämlich den Menschen eine gewisse Sicherheit und Klärung zu bieten.“ Es gebe die Tendenz, dass Ratsuchende, insbesondere der älteren Generation, das Bedürfnis haben, dass ihnen die Entscheidungen abgenommen werden. Aber Therapieempfehlungen – genauso wie anwaltliche Vertretungen, ärztliche Zweitmeinungen oder Untersuchungen – gehören nicht zum Beratungsangebot der UPD. „Meine Aufgabe sehe ich darin, Optionen aufzuzeigen“, erklärt Kehr-Fuckel. Oft verweise sie darauf, noch einmal das Gespräch mit dem Arzt zu suchen und gebe konkrete Fragen mit auf den Weg.   

Natürlich könne auch sie nicht auf alle medizinischen Details, die an sie heran getragen werden, sofort reagieren. „Dann hole ich mir entweder die Informationen ein und rufe den Ratsuchenden zurück oder übergebe das Anliegen an einen Kollegen, der sich damit fachlich besser auskennt.“ Das Feld der medizinischen Beratung ist vielfältig: Infektionskrankheiten, chronische Krankheiten, seltene Erkrankungen, Volkskrankheiten, psychische Erkrankungen, Pflege. Die Patienten fragten nach Symptomen und Diagnosen, nach Therapiewegen, Vorsorgeuntersuchungen und Prophylaxe, oft seien sie auf der Suche nach Experten und Selbsthilfegruppen. „In den allermeisten Fällen können wir zufriedenstellend helfen“, sagt Kehr-Fuckel. Nicht selten komme es vor, dass sich Ratsuchende im Nachgang telefonisch oder per Post bei der UPD bedanken.   

Knapp über 100 Mitarbeiter zählt die UPD derzeit. Das Team setzt sich zusammen aus Experten verschiedener medizinischer, rechtlicher und  ozialer Fachbereiche, etwa aus Ärzten, Apothekern, Pflegekräften, Sozialversicherungsfachangestellten und Rechtsanwälten. Der größte Teil von ihnen ist in der telefonischen Beratung tätig. Hier gibt es auch die größte Nachfrage, was mit der guten Erreichbarkeit zusammenhängt. Montags bis freitags sind die Leitungen von 8 bis 22 Uhr freigeschaltet, samstags bis 18 Uhr; für Beratungen in türkischer und russischer Sprache stehen Mitarbeiter montags bis samstags von 8 bis 18 Uhr zur Verfügung. „Von 100 Anrufern erreichen uns über 90 direkt, die Wartezeit soll dabei kurz sein, unser Ziel sind 20 Sekunden“, so Krumwiede. Pro Beratung plane man eine gute halbe Stunde ein. „Teilweise dauern die Gespräche aber wesentlich länger, zum Beispiel im sozialpsychologischen Bereich.“

Komplexere Fragestellungen werden insbesondere während der persönlichen Beratung vor Ort behandelt. In 30 Städten Deutschlands bietet die UPD in eigenen Räumlichkeiten Beratungen mit Termin an. Die Beratungsstellen sind zum Teil an institutionelle oder bekannte Einrichtungen angebunden, beispielsweise an Gesundheitsämter, Rathäuser und Selbsthilfeorganisationen. Entsprechend verzahnt ist die UPD mit den Kommunen und Akteuren auf lokaler Ebene. „Wir wollen keine Doppelstrukturen“, betont Krumwiede und sieht vor allem in den Angeboten der Selbsthilfegruppen mit ihren detaillierten Diagnosekenntnissen eine gute Ergänzung zur UPD mit ihrem breiten medizinischen und juristischen Fachwissen. Eine Besonderheit des Beratungsangebots der UPD sind drei barrierefreie Beratungsmobile, die über das Jahr hinweg mehrmals in über 100 Städten Halt machen. Diese Beratungsstellen auf Rädern durchqueren die Republik, um auch Menschen in ländlicheren Gegenden direkt zu erreichen. Die jeweiligen Anfahrtsorte sind der Internetseite der UPD sowie den regionalen Zeitungen zu entnehmen; wie bei den persönlichen Beratungen in den Städten ist hier eine Anmeldung erwünscht. Die Mobile sind mit einem Beratungsplatz ausgestattet, bei speziellen Fragen schalten die Berater per Videotelefonie Experten aus der Berliner Beratungszentrale zu. „Gerade mit unseren Beratungsmobilen nutzen die Ratsuchenden die Möglichkeit, ihre Anliegen ausführlich zu besprechen. Meistens bringen sie Unterlagen und Dokumente mit und eine lange Liste voller Fragen zu unterschiedlichen Belangen“, so Krumwiede. Wenn sich die Probleme nicht an dem Tag klären ließen, werde ein Folgetermin bzw. ein weiterführendes Telefonat vereinbart.   

Finanziert wird die UPD mit 62 Millionen Euro für insgesamt sieben Jahre aus Mitteln der gesetzlichen Krankenversicherung; weitere 630.000 Euro pro Jahr steuert die private Krankenversicherung bei. Auf Inhalt oder Umfang der Beratung nehmen die Krankenkassen keinen Einfluss. Um die Neutralität und die Unabhängigkeit der Tätigkeiten der UPD sicherzustellen und transparent zu machen, begutachtet und bewertet eine Auditorin die Arbeit der UPD. Ein Auditor gehört zum Gesamtkonzept von Sanvartis; so soll sichergestellt werden, dass der Gesundheitsdienstleister keinen Einfluss auf die Arbeit der UPD nimmt. Seit September letzten Jahres begleitet Gabriele Fellermayer von der Gesellschaft für soziale Unternehmensberatung mit einem Team von Fachleuten aus den Bereichen Informationsverarbeitung und -sicherheit, einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und einem Rechtsanwalt die Prozesse der UPD. Sie kontrolliert und dokumentiert unter anderem die interne und externe Kommunikation im Beratungsprozess, prüft In-House-Schulungen für die Mitarbeitenden der UPD, ist – das Einverständnis der Ratsuchenden vorausgesetzt – bei Beratungen anwesend und spricht Empfehlungen aus bezüglich der Arbeit der UPD insgesamt. „Das gibt sowohl der UPD als auch den Ratsuchenden ein Gefühl von Sicherheit“, sagt die Prokuristin. Seit 26 Jahren arbeitet sie in der Beratung, insbesondere in der trägerneutralen Beratung von Klienten, und hält diesen Blick von außen auf geförderte Projekte, gerade bei so sensiblen Themen wie Gesundheit und Patientenrechte, für unabdingbar. „So schafft man Vertrauen“, sagt sie. Krumwiede ist von der Kompetenz und Qualität der UPD überzeugt. Zudem fungiere die UPD als Seismograf für Problemlagen in der Versorgung. Umso mehr wünscht er sich, dass die Beratungsangebote noch bekannter werden. Dass Patienten die UPD als eine weitere Anlaufstelle wahrnehmen, um sich zu informieren. Dass Versicherte sich nicht scheuen nachzufragen. „Kurzum: Dass die Menschen,  die Rat suchen, sagen: Die UPD, die rufe ich jetzt an.“ 

www.patientenberatung.de

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